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    机票客服:忙春运连续5年春节不回家 曾一天接216个电话

    发布:2018-2-07 10:48  来源:北京青年报   作者:admin11123次

      曾经一天接216个电话 嗓子哑是常态 很多人患中耳炎

      机票客服:忙春运连续5年春节不回家

      机票客服张宇曾经一天接了216个电话。图片来源:北京青年报

      在手机智能化的时代,一张机票从搜索到出票,大概要经历9大流程、81个环节,最快只要35秒。然而,机票服务的复杂,注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此时就显示出了自己的重要性。作为一名人工客服,张宇已经连续多年春节没有回家过年了。现在又到了春运,他又开启了连轴转的加班模式。

      ?#21271;?#20154;都在忙着抢票回家过年的时候,这两天,去哪儿网客服张宇却进入了一年中工作最忙碌的时候。作为一名机票客服,每年春运期间,接听来自全国各地的热线电话,帮大家解决回家?#23616;?#36935;到的各种问题就是张宇的工作。看着别人在自己的帮助下顺利回家了,张宇心里感觉特别踏实,而他自己已经连续5年没有回家过年了。

      作为一名专门处理投诉的客服主管,张宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴们开会,探?#26234;?#19968;天投诉处理中遇到的问题,总结归纳,避免当天再次发生。

      中午11点,接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。原来,一位客人在网站预订了联程航班,但眼看着第一班飞机要延误,而这可能会导?#30860;?#20108;程航班?#29615;?#21450;时赶上。客人要求客服帮着联系航空公司解决问题,几番?#26434;?#20043;后把接电话的小姑娘直接骂哭了,电话转到了更有经验的张宇手上。

      “您好,我是去哪儿网客服张宇。”初步了解情况后,张宇第一时间接通了客人的电话。“沟通之后,我发现这位客人其实是特别讲理的人,只是因为行程问题所以脾气有些急,而我们接线员小姑娘的工作流程虽然没有问题,但可能在沟通表达上让对方感觉不够配合,所以产生了争执。”

      张宇迅速查询后给客人列出了一个解决方案:由于客人第一班选择的航空公司与第二班航空公?#23616;?#38388;没有合作协议,导致因第一班航班延误而产生的误机无法免?#36805;?#31614;,所以张宇果断建议客人承担一定的退票费损失,退掉第二班航班,改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急,所以我们给出解决方案的速度必须够快。”熟悉流程的张宇仅用了几秒钟的时间,就为客人筛选出了这个最优的出行方案。

      一个电话刚接听完,新的电话又跟着来了,这就是客服春运期间的工作节奏。张宇曾经在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一,我接了工作以来单日最多的电话——216个,真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户解决了35个问题,“大部分都是赶不上飞机的,还有的是行李丢了,或者名?#20013;创?#20102;,客人都很着急。”

      “预订时名?#36136;?#38169;、航班变化临时需要退改签等等,春运期间这?#26234;?#20917;发生的概率大大增加,也成为导致很多人购票失败的原因。”张宇?#25285;?#20170;年春运以来,自?#22909;?#22825;接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填?#21019;?#35823;有关。“抢票前最好再核对一下个人信息,花几分钟时间可以免去不少麻烦。”

      客服们接完电话之后,嗓子哑了是常有的事,很多客服因此患上了中耳炎。“最近刚有两个人因为中耳炎休假,在客服队伍里,这不是个例。”

      但对客服工作人员来?#25285;?#19979;星期才是春运最高峰。张宇已经备好了润喉片和茶叶,下星期他要去机场值班,现场帮顾客解决问题,?#36816;?#26469;说更大的挑?#35762;?#21018;刚开始。(文/本报记者 赵婷婷)

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